순천향대학교 서울병원, AI컨텍센터 서비스 시작

AI가 우선순위 구별하여 상담 업무지원

KT AI보이스봇 활용 콜센터 상담업무 효율화 및 개선

순천향대학교 서울병원(병원장 이정재)은 AI 인공지능 기반 기술을 활용하여 예약확인 기능을 담당하는 콜센터 서비스를 운영하고 있다.

해당 서비스는 KT의 AI보이스봇을 활용하여 신규환자들의 예약 일정을 확인하는 서비스이다. 신규 예약환자들에게 AI가 전화를 걸어 진료 일정과 담당 의료진을 안내하고, 진료 일정을 취소하거나 변경하는 것도 처리하게 된다.

또한, 많은 상담전화가 걸려올 경우 고객대응을 적기에 하지 못하는 상황이 발생하는데 향후 순천향대학교 서울병원에서는 AI시스템을 통하여 반복적인 콜 및 긴급한 콜도 AI가 대응토록 하여 기존 상담원은 깊이 있는 고객 상담에 집중토록 하게 할 예정이다.

한편, AI기술의 지속적인 성능 고도화 계획에 따라 서비스 대상 범위를 확대하고 AI와 연계된 콜센터 상담업무에 챗봇 서비스도 시범 도입할 예정이다. 이정재 병원장은 “AI콜 서비스를 통해 신규 예약환자의 예약부도율도 낮추고, 교직원과 모두가 병원서비스에 만족하는 시스템을 만들고 있다”고 강조했다.